Skladno z razglašeno epidemijo v Sloveniji smo tudi v podjetju List sprejeli določene ukrepe.

 

 

---

PREDNOSTI SPLETNEGA NAROČANJA

 

1. DOSEGLJIVOST 24/7 –> spletno naročanje preko interneta deluje neprekinjeno (tudi, če je računalnik v ambulanti ugasnjen). Raziskava kaže, da je bilo 45% spletnih naročil izvedenih izven ordinacijskega časa ambulant. To pomeni, da si z možnostjo spletnega naročanja ambulanta lahko poveča število naročil oziroma zmanjša število klicev znotraj ordinacijskega časa oz. časa za naročanje (kar je pacientu prijazno).
2. PROGRAM SAMODEJNO POTRDI TERMIN, ko ga pacient uspešno rezervira preko spleta. To pomeni, da ni potrebno termina ročno potrjevati ali kako drugače obveščati pacienta o potrjenem naročilu.
3. ATRAKTIVNO PACIENTOM – vzroki: prikladnost, dosegljivost, enostavnost in navade mlajših generacij.
4. POPOLNA KONTROLA nad razpisanimi spletnimi termini. Proste termine lahko določite v poljubni količini in jih lahko kadarkoli zbrišete.
5. MOŽNOST POŠILJANJA OPOMNIKOV pred pregledom (npr. za obvezen prihod v laboratorij 1 dan pred pregledom) ali kot obvestilo, da je naročilo recepta realizirano.
6. MOŽNOST OBVEŠČANJA VSEH NAROČENIH PREKO SMS s tremi kliki (opcija). Uporabno pri obveščanju npr. o zaprti ambulanti ali drugi odsotnosti zdravnika.
7. MANJ KLICEV, ker pacientu ni potrebno klicati za rezervacijo termina ali ker je pozabil kdaj ima termin ali ker bi se rad prenaročil. S tem se del administrativnega dela prenaša od vašega osebja na paciente.
8. NAROČILO OBRAZCEV: pacient lahko terapijo naroči preko portala, in ko je naročilo odobreno ter poslano v lekarno, pacient samodejno prejme obvestilo da lahko zdravila že prejme v lekarni.
9. ODDALJEN DOSTOP: 24/7 dostop prikaza prostih terminov omogoča, da tudi tradicionalna (telefonska) naročila vpišite kadarkoli in kjerkoli (preko oddaljenega dostopa preverite proste termine). Če menite, da pacient lahko izvede spletno naročilo samostojno, ga v tem primeru preusmerite na spletno naročanje.
10. NAROČANJE NA KONTROLNE PREGLEDE: paciente lahko ob pregledu seznanite, da imajo možnost prijave na kontrolni termin preko spleta in se tako izognete iskanju ustreznega termina in beleženju termina pacientu.

NAMESTI MI SPLETNO NAROČANJE

---

ZNAČILNOSTI PROGRAMSKE in SPLETNE ERE NAROČANJA

 

1. NAROČANJE PREKO PROGRAMA – že uporaba aplikacije za naročanje brez spletnega naročanja omogoča hitrejše preverjanje terminov že naročenih pacientov. Namesto iskanja po fizičnem rokovniku, lahko sestra z nekaj kliki poišče termin pacienta, ki je pozabil kdaj je naročen. Z uporabo spletnega naročanja pa se tudi ta del procesa naročanja preseli na stran pacienta, saj je o potrjenem terminu obveščen po e-pošti in lahko kadarkoli sam pri sebi preveri datum pregleda.
2. PRENAROČANJE – dodaten prihranek časa zdravniškega osebja je pri procesu prenaročanja. Pacient, ki se je naročil preko spleta in se želi prenaročiti, bo to izvedel samostojno preko spleta. Na ta način ne bo dodatno bremenil zdravniškega osebja oziroma v primerjavi s tradicionalnim pristopom, klicanjem, prihrani čas zdravniškemu osebju in sebi (zaradi hitrejšega samostojnega naročanja v primerjavi s procesom telefoniranja, ki včasih traja ure zaradi nedosegljivosti proste linije).
3. PROGRAM SAMODEJNO POTRDI TERMIN, ko ga pacient uspešno rezervira preko spleta. To pomeni, da ni potrebno termina ročno potrjevati ali kako drugače obveščati pacienta o potrjenem naročilu.
4. PRIKLADNO. Predvsem mlajšim generacijam in še bolj generacijam, ki bodo vstopile v svet odraslih (generacije, ki so vajene komunikacije preko pametnih telefonov bolj kot telefonskega pogovora).
5. ODPRTO 24 UR NA DAN – online naročanje preko interneta deluje 24/7 (tudi, če je računalnik v ambulanti ugasnjen ali če niste prisotni v ambulanti).
6. MANJ STRESNEGA DELA za osebje, ki naroča. Ostane vam več časa za druga dela.
7. ZADOVOLJSTVO – krajši čas porabljen pri procesu naročanja in krajši čas porabljen pri čakanju v čakalnici (zaradi točnega prihoda, manjšega števila padalcev in izboljšane organiziranosti osebja oziroma večje učinkovitosti osebja zaradi manjše izgube časa s klici) vpliva na večje zadovoljstvo pacienta in boljše odnose med osebjem in pacienti.

————-  Brošura z značilnostmi spletnega naročanja  ————-

---

TEŽAVE TRADICIONALNEGA NAROČANJA – telefonsko

 

1. VELIKO PORABLJENEGA ČASA – je najpogostejši način naročanja na prve preglede pri nas. Število klicev je veliko že samo zaradi naročanj na preglede ali naročil zdravil, napotnic itn. Povprečen čas klica za te namene je 4 min.
2. NEDOSEGLJIVOST – sestra ne more kadarkoli sprejeti klica oziroma je telefon zaseden (tudi zaradi točke 1) kar vpliva na nezadovoljstvo in jezo pacientov ter slabši odnos do osebja.
3. OMEJENOST – pacient kliče izven ordinacijskih ur in se ne more naročiti. Za naročanje je omejen na čas delovanja ambulante. Koncentracija klicev je zato večja znotraj uradnih ur kar osebju otežuje delo in povečuje stres.
4. DODATNO PORABLJEN ČAS – pacient pred seboj nima svojega urnika, da bi točno vedel kdaj je prost. Tako mu sestra predlaga določen termin, ki pa ni nujno ustrezen oziroma najboljši za pacienta. To pomeni morebitne dodatne povratne klice pacienta in sprememba termina.
5. FOKUS NA OSEBJU: iskanje termina za kontrolni pregled in pisanje na kartonček opravlja zdravniško osebje in se tako koncentrira na 1 ali dveh osebah namesto, da se prenese in razprši med paciente in se jim hkrati ponudi več samostojnosti in zadovoljstva ter izboljša odnos osebje-pacient.
6. SPREMENJENE NAVADE oziroma pričakovanja pacientov. Še posebej to velja za najmlajše generacije, ki rastejo z internetom in pametnimi telefoni.

 

---

RAZISKAVE NA PODROČJU SPLETNEGA NAROČANJA IN TELEFONIJE

 

• 0,2% napačnih rezervacij v večjih ustanovah. Torej redko se zgodi, da pacient rezervira termin v napačni ambulanti ali da bi se naročil na več prostih terminov. Odveč je strah, da pacienti ne bi razumeli procesa spletnega naročanja. Še posebej ob ustrezni obveščenosti (obvestilo na portalu, plakat v čakalnici, letaki)
• 17% pacientov termin na pregled rezerviralo preko spletnega naročanja.
• Dodatnih 42% bi jih rezerviralo preko spleta, če bi ambulanta to omogočala.
• 14% pacientov naročenih preko telefonskega naročanja ni prišlo na pregled ob rezerviranem terminu.
• Ena izmed funkcij sofisticiranega naročanje je samodejno pošiljanje opomnikov nekaj ur pred pregledom. Raziskava enega izmed vodilnih portalov za spletno naročanje kaže, da se z opomniki poveča skupno število opravljenih pregledov za 7%. Poleg te kvantitativne prednosti opomniki pomagajo k zmanjšanju konfliktov med pacienti in zdravniškim osebjem (zaradi netočne informacije ali napačnega razumevanja).
• 45% – 66% spletnih naročil je bilo izvedenih izven ordinacijskega časa ambulant. To pomeni, da si z možnostjo spletnega naročanja ambulanta lahko poveča število naročil oziroma zmanjša število klicev znotraj ordinacijskega časa.
• Demografska analiza prikazuje, da pacienti v starostnem obdobju 25-34 najbolj uporabljajo spletno naročanje kar dodatno pomeni, da je potrebno energijo pri osveščanju usmeriti v ta starostni interval.
• 45% pacientov, ki se naroča preko spleta, se odloči za spremembo ambulante in termin rezervira preko spleta, čeprav so prvotno iskali pregled v znani ambulanti a ta ni zagotavljala 24/7 online dosegljivosti.
• Že samo v primeru pasivne uvedbe spletnega naročanja (ko uporabnik na svojo spletno stran poleg urnika objavi možnost in povezavo do spletnega naročanja) se število klicev zmanjša za okrog 10% (v roku enega leta po uvedbi spletnega naročanja). Aktivnejša uporaba online naročanja – sem spada tudi osveščanje pacientov in jasno sporočanje pacientom, da se na kontrolne preglede naročijo preko spleta – torej zmanjša število klicev tudi do 40% (podatki so del analize spletnega naročanja v nekaterih zdravstvenih domovih v Sloveniji).
• Uporaba spletnega naročanja na primeru zdravstvenega doma kaže na porast spletnih naročil v višini preko 210% v drugem letu uporabe glede na prvo leto uporabe naročanja.

 

Spletno naročanje je dostopno praktično povsod. S pametnim telefonom je danes izvedenih že preko 50% vseh online rezervacij. Ta delež se naglo povečuje in že danes to pomeni, da se pacient lahko naroči po modelu kadarkoli-kjerkoli.

Osnove podpore so 3:

• Telefonska podpora se nanaša predvsem na obračunske popravke, svetovanje in reševanje težav pri uporabi storitev eZdravja (eRecept, predvsem pa eNaročanje) ter sprotno svetovanje pri uporabi funkcij programa Hipokrat.
• Poleg telefonske podpore so večkrat razpisana različna izobraževanja, saj ocenjujemo, da jih kot uporabniki programa tudi potrebujete.
• Možnost lastnega izobraževanja je dostopna v naši strokovni knjižnici, ki je lepo sprejeta. V njej so pripravljeni prispevki in navodila, ki jih uporabniki pogosto potrebujejo. Dostop do Hipokratove knjižnice je TUKAJ.

Vse vsebine pripravljamo v želji, da bi zmanjšali obseg telefonskih klicev in, da bi nas uporabniki po telefonu kontaktirali le za vsebine, ki jih ni mogoče rešiti po drugih komunikacijskih poteh. S tem bi vsem skupaj zagotovili hitrejši odzivni čas, manj telefonov in več časa za razvoj programa.

 

Prenovljena telefonija (in še vedno brezplačna)

Prenovili smo sistem telefonske podpore, ki ga bomo predvidoma vpeljali z 19.11.2018.

 

Ob vašem klicu se bo oglasila telefonska centrala, ki vas bo, glede na tip vprašanja, usmerila na ustrezno področje. Najava ob vašem klicu se bo glasila:

Pozdravljeni, poklicali ste podjetje List, program Hipokrat. Z veseljem vam bomo pomagali.

Za tajništvo podjetja, splošne informacije, prodajo in računovodstvo pritisnite 1.

Za storitve po naročilu (kot so npr. instalacija programa, obračunski popravki, registracija digitalnega potrdila za PZZ) na naši spletni strani izpolnite ustrezno naročilnico.

opomba: na spletni strani so pripravljene naročilnice za (povezava do naročilnic ja na gumbu NAROČAM v orodni vrstici list.si):

1. instalacijo programa Hipokrat,
2. izdelavo obračunskih popravkov,
3. registracijo digitalnega potrdila na PZZ, če vam je poteklo.

Ker gre tukaj za storitve po naročilu, vas vljudno prosimo, da najprej izpolnite naročilnico, na podlagi katere vas bomo kontaktirali za točen termin izvedbe storitve. Pozivamo vas, da storitev naročite pravočasno in ne v zadnjem trenutku (v izogib dodatnih stroškov).

 

Ko je onemogočena uporaba programa pritisnite 2.

opomba: ta možnost je namenjena uporabnikom, ki :

1. programa ne morete uporabljati,
2. vam javi napako,
3. sploh ne pridete v program,
4. vas vrže ven iz programa, …

Tukaj prosimo vse, da se te možnosti poslužite le v naštetih primerih, saj bomo le tako zagotovili hiter odziv. Obdobno bomo izvajali analize klicev in v primeru večkratnih neupravičenih klicev na to številko, bomo ukrepali z obračunom opravljenih storitev. Verjamemo, da to ne bo potrebno.

Za pomoč pri tekočem delu lahko rešitev poiščete v Hipokratovi knjižnici ali pritisnete 3 in počakate na prostega svetovalca.

opomba: ob pritisku na 3 se bo vaš klic postavil v čakalno vrsto z ostalimi čakajočimi klici in odzivnik vas bo obveščal, kateri v čakalni vrsti ste. Ta možnost je namenjena v primeru vprašanj, ki se pojavijo ob vašem delu in pri katerih potrebujete pomoč. Priporočamo, da v tem primeru nasvet za uporabo programa ali pojasnila o delovanju uporabite tudi Hipokratovo knjižnico na naši spletni strani ali v programu na dotični funkciji pritisnete tipko F1 – Pomoč.

 

Na odzivniku in spletni strani bomo ažurno objavljali obvestila v primeru nedelovanja različnih sistemov (eZdravje, FURS, On-line,….). Na naši spletni strani je objavljen tudi  kontakt eZdravja in povezava do podpore eZdravja, kjer objavljajo obvestila o nedelovanju, posodobitvah in podobno. V primeru nedelovanja kakšnega od podpornih sistemov, ki jih program Hipokrat uporablja, prosimo preverite informacije o delovanju. Objavljena so tudi navodila za delo v primeru nedelovanja katerega od teh sistemov.

Upamo, da bo izpeljana optimizacija pripomogla k hitrejši in učinkovitejši medsebojni komunikaciji. Z veseljem bomo prisluhnili še kakšnemu dodatnemu predlogu (tudi o uvedbi ‘rdečega’ telefona za nujne in plačljive klice).